お客様本位の業務運営に関する方針

1.お客様本位の業務運営に関する方針の策定・公表(原則1に対応)

当社は、お客様本位の業務運営に関する方針(以下「本方針」という。)を策定・公表するとともに、その取り組み状況をホームページ上で定期的に公表します。

具体的取組

本方針については、当社の取り組み状況や、本方針を取り巻く環境の変化を踏まえ、必要に応じて定期的に見直しを行います。 取り組み状況については、達成度を測るための指標を設けて、年度の終了後にその結果を把握し、ホームページ上で公表します。

2.お客様の最善の利益の追求(原則2に対応)

従業員一人一人が専門性と職業倫理を保持し、お客様に対して誠実・公正に業務を行い、お客様の最善の利益を追求します。お客様の最善の利益を追求することが企業文化として定着するよう努力し、当社の安定した顧客基盤と収益の確保につなげていきます。

具体的取組

毎月、全従業員を対象としてミーティング、コンプライアンス研修および商品研修を実施します。ミーティングでは「お客様の声」を報告し、お申し出を起点とした再発防止策や業務改善策を従業員へ周知します。コンプライアンス研修では、従業員にコンプライアンス意識を定着させるとともに、お申し出を起点とした再発防止策や業務改善策の従業員への定着を図ります。商品研修では、商品の改定や事務処理の改定などについて従業員に周知し、団体保険の加入者証などの一斉送付後のお問い合わせ対応などのお客様対応に万全を期します。 団体保険以外の集団扱火災保険などのオーダーメイド商品については、従業員が「火災保険契約経緯書」を作成し、見積書とともに保存して記録に残し、責任者が後日確認して、「推奨販売に関する当社方針」に沿った対応をしているかどうかを点検します。

3.利益相反の適切な管理(原則3に対応)

当社は、お客様との利益相反の可能性について正確に把握し、その可能性がある場合には、当該利益相反を適切に管理します。

具体的取組

保険会社から特定の商品について割増の手数料を支払うこと等を条件に推奨販売することを要請されても、お客様に対しては、その特定の商品に偏ることなく、本方針および「推奨販売に関する当社方針」に沿って商品を選別し販売します。本方針および「推奨販売に関する当社方針」については毎年従業員に対して研修を実施し、従業員との個別の面談等によって、本方針および「推奨販売に関する当社方針」の従業員一人一人の業務への反映を図ります。

4.手数料等の明確化(原則4に対応)

当社で販売する商品には、顧客が負担する手数料その他の費用等はないため、手数料等の明確化は実施しません。

具体的取組

変額保険や外貨建て保険などの市場リスクを有する特定保険契約については代理店手数料の顧客への開示が行われていますが、当社ではこれらの特定保険契約の販売は行いません。

5.お客様への重要な情報の分かりやすい提供(原則5に対応)

当社ではお客様が保険商品を購入するにあたり、購入前に、重要な情報について分かりやすい提供を心掛けています。

具体的取組

当社は、お客様へ提供するパンフレット、ホームページ、送付する資料等の募集文書については、保険会社の承認した募集文書を使用し、保険会社の承認していない募集文書は使用しません。団体保険の加入勧奨に当たっては、生協組合員専用商品であることを明記し、保険募集と同等の重要事項説明の記載のあるパンフレットをお客様へ交付します。契約プランや特約の付加によって補償の範囲が変わることについては、補償範囲が広がることにより負担する保険料が高くなることなどをお客様に理解いただくため、お客様の取引経験、金融知識等を考慮の上、特に注意いただきたい点を強調するなどして、お客様の理解度に応じて分かりやすく丁寧な情報提供をします。当社では複数の金融商品・サービスについて、パッケージ化して推奨販売をすることはいたしません。 コンプライアンス研修では、高齢者や認知症の方の行動特性を学習し、お客様に対して一律に対応するのではなく、お客様の年齢や状況に応じた対応を行うように指導しています。 毎年実施する自己点検では、お客様対応をする従業員に対してロールプレーイングを実施し、コンプライアンス研修や商品研修で実施した商品内容や事務処理についてお客様へ分かりやすく説明できるかどうかを確認しています。

6.お客様にふさわしい商品・サービスをお客様の意向に沿って提供(原則6に対応)

当社は、お客様にふさわしい商品・サービスをお客様の意向に沿って提供します。

具体的取組

お客様からのお問い合わせに対しては、そのお客様の属性、理解度、判断力や商品の特性を勘案した上で、各種法律や判例、公的保険制度なども考慮して、そのお客様に合わせて説明を行います。また、補償内容だけではなく、ロードサービスや示談交渉サービスなどの各種サービスについても必要に応じて説明を行います。お客様の取引経験、属性、金融知識および取引目的を把握し、お客様にふさわしい商品をお客様の意向に沿って提供します。団体保険については契約プランや加入口数に制限があることから、お客様の意向に沿った商品を当社では推奨販売できない場合は、その旨を説明し、無理に当社の商品をお勧めすることはしません。これらのことが実施されるように、当社では従業員に対して、販売する商品や各種法律や判例、公的保険制度、各種サービスを理解するために定期的にコンプライアンス研修および商品研修を行います。当社では複数の金融商品・サービスについて、パッケージ化して推奨販売をすることはいたしません。当社は複雑又はリスクの高い金融商品の販売・推奨等や、金融取引被害を受けやすい属性の顧客グループに対して商品の販売・推奨等は行いません。 なお、当社は金融商品の組成に関わる事業者ではありませんので市場リスクを有する金融商品を他の商品と抱き合わせて販売することはありません。

7.従業員に対する適切な動機づけ(原則7に対応)

当社は、本方針が従業員のお客様対応に反映するように、従業員に対する適切な動機づけを行います。

具体的取組

従業員に対して、本方針および推奨販売に関する当社方針について毎年研修を行い、従業員との個別の面談等によって理解と定着を図り、その結果を自己点検項目として把握し評価します。日常業務の中で「お客様の声」を従業員から集め、ミーティングで周知し、お申し出については原因分析の上、再発防止策を策定・実施し、PDCAにより記録して振り返りを行うことで、従業員の日常業務へ再発防止策を定着させて業務改善につなげていきます。

達成度を測るための指標

当社では本方針の取り組み状況を明らかにするために、達成度を測るための指標(自主的KPI)を下記の通り定め、ホームページ上で定期的に公表します。

  • 資料請求数とその増減。
  • 保険商品の新規件数とその増減。
  • 保険商品の保有件数とその増減。
  • 「お客様の声」の件数とその主な内容。
  • 年度始における業務改善計画の策定と実施状況およびその内容。(PDCA)
  • 自己点検(年2回)の実施状況とその内容。
  • 従業員に対するコンプライアンス研修および商品研修の実施状況とその内容。

2022年度達成度を測るための指標はこちら

2021年度達成度を測るための指標はこちら

2023年4月3日改定

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