カスタマーハラスメントに関するガイドライン
はじめに
東都生活協同組合（以下「当組合」という）は、「産直・協同・民主」の理念のもと、安全・安心な商品とサービスの提供を通じて、組合員のくらしと地域社会に貢献することを使命としています。
当組合の事業は、組合員、生産者、取引先、関係事業者、そして職員一人ひとりとの信頼と協力によって支えられています。私たちは、すべての人の人権と尊厳を尊重し、安心して活動できる環境づくりを重要な責務と考えています。
近年、社会においてはカスタマーハラスメントが深刻な課題となっており、暴言や威圧的な言動、不当な要求等によって働く人の尊厳や安全が脅かされる事例が増加しています。当組合は、こうした行為から職員を守るため、いかなるハラスメント行為も許容せず、すべての職員を尊重し、その人権を守るため、以下のガイドラインを定めます。
- 1．カスタマーハラスメントの定義
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当組合は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、組合員等、取引先および関係者からの要求・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、その結果として職員の就業環境や事業活動が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。（顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合には、その実現のための手段・態様がどのようなものであっても、社会通念上不相当といえます）。
- ２．対象となる行為〈以下は、カスタマーハラスメントに該当する行為の一部例示です〉
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要求の内容が妥当性を欠く具体例
東都生協の商品およびサービスに不良やミスがない場合
東都生協が提供する商品およびサービスの内容とは関係がない場合
- 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動や行為の具体例
身体的な攻撃（暴行、傷害）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、人格否定、差別的な言動）
無許可による写真や動画撮影など肖像権の侵害行為（盗撮）
SNSなどを用いて、東都生協や東都生協職員の信用を毀損させる行為
念書・謝罪文や土下座の強要や、責任者や上長による謝罪の要求
社会通念上と照らして高額な慰謝料や迷惑料等の要求
継続的な執拗な言動、長時間におよぶお申し出
東都生協施設からの退去依頼に応じず不退去や居座り行為
監禁などによる人的な拘束を行う行為
つきまといや性的な言動や行為
- ３．カスタマーハラスメント等への対応
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当組合は、カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合、職員の安全確保および事業の健全な運営を最優先に、組織として毅然と対応します。
- カスタマーハラスメントに該当すると当組合が判断した場合は、商品・サービスの提供、各種対応または施設利用をお断りする場合があります。
- 悪質性が高いと判断した場合は、警察、弁護士等の関係機関と連携し、法的措置を含めて適切に対処します。
- ４．当組合の取り組み
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当組合は、ハラスメントのない環境づくりに向けて、次の取り組みを推進します。
- 本ガイドラインの周知および啓発活動の実施
- カスタマーハラスメント対応マニュアルの整備
- 職員に対する教育・研修の実施
- 職員の相談窓口の設置および相談体制の整備
- 被害を受けた職員に対する心身のケアを含む支援の実施
なお、相談窓口はコンプライアンス事務局の担当部署とします。
- ５．適用および見直し
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- 本ガイドラインは、当組合のすべての役職員に適用します。
- 当組合は、社会情勢や法令等の変化を踏まえ、本ガイドラインを定期的に見直し、必要に応じて改定します。